Organizar la carga de marketing y preparar los procesos para un CRM

El reto

Un pequeño equipo de marketing atendía campañas, contenidos, comunicaciones con clientes y solicitudes de distintas áreas de la empresa. El trabajo se repartía entre listas, correos y notas, lo que dificultaba ver la carga completa y anticiparse. El seguimiento de clientes también requería tareas manuales e intercambio de información entre marketing y ventas. Otra área estaba implantando un CRM, pero marketing necesitaba aclarar sus propios procesos y requisitos antes de esperar que el sistema los resolviera.

Qué hizo LUKiN

• Revisó con la responsable de marketing el trabajo recurrente y el uso del tiempo, incluyendo las tareas que podían simplificarse, delegarse o apoyarse en automatización
• Ayudó al equipo a establecer un tablero compartido en Trello, con listas de comprobación para actividades recurrentes y visibilidad del trabajo de cada persona
• Acompañó el paso a una planificación trimestral que conectaba campañas, contenidos web y eventos con reuniones periódicas de revisión
• Revisó el mapa del recorrido del cliente elaborado por la responsable de marketing, desde las consultas hasta el seguimiento comercial, los presupuestos y la información que marketing necesitaba recibir
• Ayudó a traducir esos traspasos en requisitos del CRM, como la información de clientes, el origen de las consultas y las posibles automatizaciones de encuestas o comunicaciones recurrentes
• Separó las mejoras que el equipo podía utilizar de inmediato de las que dependían del equipo de implantación del CRM

El resultado

En la última sesión de asesoramiento, la responsable de marketing confirmó el uso habitual del tablero compartido y explicó que el trabajo resultaba más manejable, con mayor visibilidad de las tareas y sus responsables. La planificación trimestral también estaba en uso. El equipo había documentado el recorrido del cliente y concretado qué información y traspasos necesitaba del CRM. Eran cambios prácticos en la organización del trabajo, implantados por el propio equipo con la orientación de LUKiN. El despliegue general del CRM seguía en curso y lo dirigía otro equipo. Este caso no atribuye una implantación completa del CRM, ahorros de automatización ya obtenidos ni un aumento medido de ingresos.

El relato está respaldado por los registros de las sesiones de asesoramiento y el documento del caso para el programa. El cliente está anonimizado. Las mejoras se describen según lo comunicado por la responsable de marketing; no se ha inferido ninguna cifra de ahorro de tiempo ni resultado económico.